文明禮貌的優質服務
- 分類：公司新聞
- 作者：
- 來源：
- 發布時間：2016-05-30
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【概要描述】文明禮貌的優質服務，可以使賓客獲得賓至如歸之感，因此，我們必須樹立“賓客至上，服務第一”的觀念，自覺講究禮貌禮節，切實做到禮貌接待，文明服務，創最佳服務效果。? 一、站立要求? 站立服務是餐廳服務員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩重。其具體要領：上身正直，頭正目平．面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直
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文明禮貌的優質服務
【概要描述】文明禮貌的優質服務，可以使賓客獲得賓至如歸之感，因此，我們必須樹立“賓客至上，服務第一”的觀念，自覺講究禮貌禮節，切實做到禮貌接待，文明服務，創最佳服務效果。? 一、站立要求? 站立服務是餐廳服務員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩重。其具體要領：上身正直，頭正目平．面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直
- 分類：公司新聞
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詳情
文明禮貌的優質服務，可以使賓客獲得賓至如歸之感，因此，我們必須樹立“賓客至上，服務第一”的觀念，自覺講究禮貌禮節，切實做到禮貌接待，文明服務，創最佳服務效果。
一、站立要求
站立服務是餐廳服務員的基本功之一。“站如松”是說人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩重。其具體要領：上身正直，頭正目平．面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感．而且有失儀表的端重。
女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20—250cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心。男子站立時．雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務員必備的專業素質。餐廳服務員上崗時，站姿一定要規范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。
二、走姿要求
要求是“行如風”。即走起路來要輕而穩，像春風一樣輕盈，從容穩健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰．切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優美。步度是指跨步時兩腳間的距離．標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。
三、操作姿勢要求
操作姿勢是指餐廳服務員在工作中的具體動作表現。培養餐廳服務員優美的服務姿態。是提高服務質量的需要，同時，也是反映餐廳服務員高雅氣質的外在表現。因此．餐廳服務員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規范。
1．必須按規定著裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔．儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。
2．工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西．不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應用手帕掩住口鼻，面向一旁。
3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應答。如距離較遠，可招手示意。
4．為客人引位時，應掌心向上，四指并攏．大拇指張開．前臂自然上抬伸直。指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。
5．迎客走在前。送客走在后．遇拐彎或臺階處應示意客人。對迎面而來的客人。應微笑點頭致意．或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!” “您請!”等禮貌用語．不得搶行或超越客人。
6．取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍分。屈膝下蹲拾起，以示文雅。
7．賓客未離去，餐廳服務員不得離崗，不得提前撤臺或清理現場。對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。
四、微笑服務
一個企業的信譽度，不僅表現在“硬件”設備上，更大程度取決于企業的“軟件”．因為它是矛盾多發點。因此，優質服務是從微笑服務開始的。
1．微笑服務的意義
微笑服務在餐飲服務中是—種特殊無聲的禮貌語言。在服務中，餐廳服務員的真誠微笑可以使賓客心里上產生安全感、親近感，縮小賓客與企業的距離。微笑有極豐富的內涵，是表情語言中最重要的語言。培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若懸河更可貴。”微笑可以說是沒有國界的“貨幣”。它可以表示愉悅、歡迎、友好、滿意，也可以用來表示贊賞、請求、樂意，同時，有時也可以表示致歉、謝意、否定、拒絕。微笑是善意的橋梁，能以柔克剛，以靜治動，融洽氣氛，是企業發展的營銷藝術。全球著名的希爾頓飯店，它成功的法寶就是微笑。在整個服務過程中，微笑是迎賓曲。歡迎賓客的光臨；微笑是問候語，歡迎賓客來用餐；微笑是祝酒歌，向賓客送去親切的問候；微笑是道歉語，解釋工作中的差錯；微笑是歡送語，送客人離開餐廳。在全方位服務中，堅持微笑服務，就會得到賓客的尊敬與理解，讓賓客有賓至如歸之感。微笑服務是愛崗敬業的表現。餐廳服務員的微笑，可以反映員工熱愛企業、熱愛本職的思想品德，能以企業主人的身份熱情地接待客人，周到地為賓客服務。這不僅受到賓客的敬佩，而且會贏得更多的回頭客，使服務產生特殊的價值。微笑服務可以促進企業的效益。在企業內部。餐廳服務員見面時通過真誠自然的微笑，給對方留下良好的印象，有助于創造融洽和諧的工作環境，消融“冰凍”，減輕身體和心理的壓力，激勵大家工作努力；在企業外部，面對賓客，真誠的微笑是優質服務的重要標志，可以提高企業信譽，從而提高企業的經濟效益和社會效益。
2．微笑服務的要求
真誠甜美是對餐廳微笑服務的要求。
真誠微笑要自然坦誠，發自內心，不可故作笑顏，假意奉承。在正式場合不能放聲大笑，也不能沒頭沒腦哈哈大笑，不能笑得前仰后合，捧肚捶胸。甜美微笑的關鍵是口角的兩端均向上翹起。上崗前，要求餐廳服務員排除一切心理障礙和情緒的干擾，全身心地進入角色，通過眼、口、面部表情流露出親切溫柔、愉快、幸福的微笑。工作中輕蔑的笑、憂郁的笑、傻笑、呆笑、假笑等，都是對客人不尊重的表現。餐廳服務員應以真誠的服務，笑迎天下客，熱情待佳賓。
五、敬語服務
餐廳服務員在工作中應掌握語言藝術，自覺使用文明用語。使用敬語是衡量餐廳服務員道德修養的重要標準。
1．敬語服務的重要性
敬語服務是反映餐廳服務員心靈美的標志。言為心聲，語言是人們心靈的表現。中國有句俗話叫“一言興邦，一言誤國”，充分說明語言表達的重要性。一句服務用語說得好壞，既可以令賓客歡喜，又可以使客人大怒。所以，餐廳服務員語言表達是否藝術會直接影響賓客的就餐情緒。語言藝術具有服務交際的功能。餐廳服務員在餐廳服務中，與客人進行溝通和聯系，都是通過語言來進行的。無論是有聲語言，還是無聲語言同是信息載體，離開語言服務就成了一句空話。語言藝術具有服務價值的功能。馬克思說：“對于提供這些服務的生產者來說，服務就是商品。服務具有一定的使用價值和一定的交換價值。”根據這一理論，服務是勞動產品，服務勞動離不開語言，因為餐廳服務員的服務是與客人面對面進行的，如何說話?如何服務?怎樣有利于企業信譽?這里面就有一個餐廳服務員掌握語言藝術問題。語言藝術具有優質高效的功能。餐廳服務員可通過看、聽、想、說四個方面提高語言藝術。即看客人的情況，聽客人的語意，想客人之所想，說出客人的需要。細心揣摸，將心比心，滿足賓客的就餐要求，這樣才能爭取客源。
2．敬語服務的要求
服務員實行敬語服務，可以表現出對賓客的尊重，贏得賓客的好感，與客人建立起良好的關系。誠至尊敬，適應需求，簡明質樸是敬語服務的要求。誠至尊重是指在全方位服務中，餐廳服務員通過敬語表現出對賓客的真誠，以禮敬人。“誠于中而形于外”，真誠的語言是從心底里發出來的，充滿著熱情，洋溢著友愛．可以得到賓客的信任，可以使一些本來無法消除的矛盾得到緩解。適應需求要求餐廳服務員正確使用服務敬語，語言要適應不同賓客的特定語境，要適應不同的客人，要注意賓客的年齡、性別、籍貫、職業、文化素養、風俗習慣，掌握不同語境的個性語言，適應特定的環境。掌握適人、適時、適地、適度的適應語境，是做好敬語服務的根本途徑。簡明質樸就是要抓住事物的本質和主要特點。“言簡意賅”的語言服務，要求餐廳服務員頭腦清醒，思維敏捷，善于表達。語言質樸平易，不是單調粗俗，而是獨具匠心，做到平中見巧，淡中有味，語言明快不呆板，簡約不多余。
3．常用禮貌用語
說好禮貌用語的前提是班前不喝酒，不吃異味食物，著裝整潔，儀表端莊。與客人說話，要保持1米的距離，面帶笑容，語調親切，講話音量低于客人。
(1)常用10字文明用語 全國通行的10字文明用語是：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”。這是餐廳服務員必須掌握的基本用語。
(2)招呼語
您好，歡迎您的光臨。
您好，請里邊坐!
先生(小姐)。您訂的廳房在二樓，請您跟我走。
請您跟我來。
請稍等，我馬上為您安排。
先生(小姐)，您坐這里好嗎?
是的，我聽清楚了。
請您稍候。
請您在沙發上休息片刻。
讓您久等了，里邊請。
(3)餐間服務語
請您先看看菜單。
對不起，先生(小姐)現在可以點菜了嗎?
請問您喜歡用什么酒水(飲料)，我們這里有……
您是否品嘗一下我們的特色菜?
我們餐廳屬……風味，您喜歡…這道菜嗎?
真對不起，這個菜有點費火，您要多等一會兒。
先生(小姐)，對不起，這個菜剛剛賣完，換一道菜好嗎?
好的，我跟廚師商量一下，會使您滿意的。
您不介意的話，我向您推薦一道……菜
您看您訂的菜點是……
對不起，讓您久等了，這道菜是……
對不起，請您讓一讓。
現在可以為您上熱菜了嗎?
真抱歉，讓您等了好長時間。
先生(小姐)，您的菜上齊了，請您慢用。
給您再添點米飯好嗎?
您看，您是否再添點別的?
真是對不起，我問清楚后，馬上告訴您。
先生，您買單嗎?
對不起，這是您的賬單，請您付現金。
請您付……元，謝謝您的合作。
這是找您的錢和收據，請您收好。
我可以幫您分一下菜嗎?
我可以換一下這個骨碟嗎?
如果您不介意，我可以……嗎?
請原諒，打擾您了。
真抱歉，請再等幾分鐘。
不用謝，這是我應該做的。
不必客氣，沒關系，這算不了什么。
謝謝您的夸獎，非常感謝。
(4)道別語
請慢走，再見。
歡迎您下次還到我們這里用餐。
希望您對我們的工作多提寶貴意見。
非常感謝您對我們的誠懇建議。
請慢走，歡迎您再次光臨。
六、優雅的舉止
1．優雅的坐姿
美的坐姿讓人覺得安詳舒適，給人以端莊穩重之感，這就是我們常說的“坐如鐘”。優雅的坐姿是體態美的重要內容。
坐姿的要求：抬頭，頸直，口微閉，肩平。面帶微笑。入坐輕而緩。入坐和起坐時，右腳先向后退半步。入坐后挺胸，立腰，收腹，雙膝并攏，雙手自然放在雙膝上．或放扶手上。若坐沙發座椅時應坐椅面的2/3．坐椅子可坐至椅后部．不要靠椅背。女士人坐要把裙子向前攏，無論何種坐姿，都切忌兩膝分開．不要腳尖朝內．腳跟朝外．或蹺二郎腿，搖腿或露大腿。
2．恰當的手勢
手的外形美表現在白嫩、細膩、柔和、纖巧上。手的特殊功能，主要通過手勢表現：俗語道“心有所思，手有所指”。如果說眼睛是人心靈的窗戶．手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。在服務中恰當運用手勢．可以體現對賓客的熱情。
手勢的基本要求：含蓄優雅．彬彬有禮。手勢不宜過多，動作不宜過大。在服務過程中．要適當使用手勢，如：掌心向上表示尊重，掌心向下表示憤怒，手指指點引起注意。揮手表示招呼客人。鼓掌表示歡迎。
需要注意的是同樣一種手勢，由于地區、國籍的不同，其含義也不同。例如，用拇指和食指構成一個圓圈，美國人表示OK(贊揚允諾)意思，在歐洲一些國家也普遍使用，但在法國、希臘，則表示劣等品之意，在馬耳他表示惡毒罵人之意。在英國，伸出右手的食指和中指．構成V字形手勢，手心向外，邱吉爾用這一手勢表示慶祝勝利之意。若手背朝外．做V字形，在希臘則表示傷風敗俗的意思。
3．優美的體態語
在服務活動中，餐廳服務員對客人的手勢、表情、體姿甚至是位置、距離都會表達出特定的含義。美國著名的人類學家霍爾說過：“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。”因此．餐廳服務員要將文明敬語與優美的體態語成功地結合在一起．創造一種最佳的表達效果：優美的體態語言包括表情語言、手勢語言、體姿語言。
(1)豐富的表情語言。 餐廳服務員通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構成豐富的面部表情語言。俗語道“喜在眉梢”。餐廳服務員要通過喜眉、揚眉、展眉給客人以歡快和欣慰。通過明澈、坦蕩的眼神給客人以正直、熱情。通過嘴唇的細膩變化給客人以靈敏、輕松．通過笑容滿面的面部表情給客人以舒服安定的感覺。
(2)適度的手勢語言。 手勢語言是運用手的動作變化表達一種無聲的語言，手勢語言使用便捷，自由靈活，如翹起拇指表示贊揚．伸出小指表示鄙視。在服務場合。不能用手指賓客，避免造成誤會。
餐廳服務員在領位、餐巾服務、送客的服務過程中．要適度使用手勢語言．如伸出右臂，掌心向上前傾45’，歡迎賓客。另外．握手表示致謝或告辭，鼓掌表示贊揚或歡迎。以烘托熱情好客的氛圍。
(3)優美的體姿語言。 優美的體姿語言是通過身體姿勢表達情意的。是對有聲語言的強化和補充，直接反映內心情感的變化。餐廳服務員站姿要莊重平穩，坐姿要端莊平直．步姿要輕盈適速，點頭要自然適度．起立要快慢適宜．欠身要尊敬得體。從各方面給賓客留下舉止文明高雅的美好印象。
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